1、负责用户问题的受理与跟进。
① 受理各服务渠道（如电话、在线咨询、邮件等）关于知网中心网站的用户咨询，进行分类记录，并填写服务工单。
② 提前识别、分类分析并初步判断用户反馈的产品问题，提交ITR，推动问题闭环处理。
③ 积极参与培训，持续学习新产品、新知识，落实各项服务方案。
2、负责售前产品介绍。
耐心听取用户咨询，提供产品售前说明与介绍服务。
3、负责用户建议的收集。
① 耐心听取用户反馈，挖掘其表述背后的真实痛点与需求。
② 积极记录并反馈，独立或与团队共同讨论，形成IPD产品需求与改进建议。
4、负责风险识别与应对。
① 识别并记录服务过程中发现的各类风险信息。
② 配合团队执行用户及客户服务相关的应急预案与预警工作。
5、承担其他专项任务。

1、学历：本科及以上学历。
2、专业：计算机相关专业优先。
3、知识与技能水平要求：
① 服务意识：有责任心，耐心细致，乐于助人。
② 沟通能力：普通话标准，表达清晰，善于倾听，有共情力。
③ 学习能力：通过培训能快速掌握产品及服务知识，熟练使用各类服务工具。
④ 抗压能力：情绪稳定，具有较强的抗压与自我调节能力，适应快节奏工作环境。
⑤ 办公技能：熟练使用办公软件（Word/Excel），打字速度快（不低于50字/分钟）。
4、其他要求项：
能适应综合工时制，接受上1天休1天或上2天休2天的轮班模式，并服从组织统一排班安排。